Roteiro resumido de implantação ISO 9001
1 – OBJETIVO
Este roteiro tem o objetivo de descrever em linhas gerais, resumidamente, o que deve estar desenvolvido, implementado e funcionando em um Sistema de Gestão da Qualidade para que se possa evidenciar o atendimento aos requisitos da norma NBR ISO 9001:2008.
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
1.1 – REQUISITOS GERAIS
Deve-se identificar os grandes grupos de atividades, definindo quais devem ter o seu desempenho medido e quais servem de apoio, por exemplo: vendas, compras, produção/operação. A interação desses grandes grupos de atividades, chamados processos, é demonstrada em fluxo, esquema ou procedimento.
Se a empresa utilizar algum prestador de serviço ou fornecedor para realizar algum processo, esta situação deve ser identificada e devemos exercer controles sobre este processo.
A norma exige a descrição de um Manual da Qualidade, contendo no mínimo o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade, a Política da Qualidade, o estabelecimento dos processos identificados e referencia aos procedimentos criados.
1.2.1 – CONTROLE DE DOCUMENTOS
Os documentos relacionados aos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade são analisados criticamente, aprovados e controlados para se garantir que todos tenham acesso a documentos válidos e aprovados.
1.2.1.a – DOCUMENTOS DE ORIGEM EXTERNA
São considerados documentos de origem externa: normas, códigos, catálogos técnicos, leis e toda e qualquer documentação editada por entidade externa a empresa.
1.2.1.b – CONTROLE DE DADOS DIGITALIZADOS
Dados digitalizados são aqueles armazenados de forma digital nos computadores da empresa e cuja manutenção influencia diretamente na qualidade do produto/serviço, na comprovação do Sistema de Gestão da Qualidade, através de registros e documentos e na preservação do negócio da empresa.
Estes dados devem ser identificados e controlados a fim de mantê-los (senhas de acesso, rotinas de backup e utilização de anti-vírus).
1.2.2 – CONTROLE DE REGISTROS
A forma de evidencia do Sistema de Gestão da Qualidade são as declarações dos funcionários apoiadas por registros. Estes registros devem as suas formas de arquivamento, manutenção, proteção, descritas.
2 – RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
2.1 – COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO
A Direção da empresa deve analisar criticamente o Sistema de Gestão da Qualidade periodicamente, através das reuniões de Análise Crítica como forma de garantir sua contínua adequação e eficácia em atender aos requisitos da NBR ISO 9001/2008, a Política da Qualidade e aos objetivos da qualidade estabelecidos, garantindo recursos para o atendimento dos mesmos, esses objetivos devem ser claramente definidos e aprovados pela Direção.
2.2 – FOCO NO CLIENTE
Para melhor entender e atender aos requisitos de seu Cliente e com o propósito de aumentar continuamente a sua satisfação, a empresa deve definir uma forma de identificar esta satisfação e expectativa e tratar os resultados obtidos.
2.3 – POLÍTICA DA QUALIDADE
A Direção deve definir de forma clara, objetiva e simples o que deve ser atingido em termos de qualidade no resultado do trabalho de todos os seus funcionários.
O atendimento a estes aspectos deve ser medido.
2.4 – PLANEJAMENTO
2.4.1 – OBJETIVOS DA QUALIDADE
A Direção deve definir objetivos que estejam diretamente ligados a Política da Qualidade.
Os Objetivos da Qualidade são definidos de forma a possibilitar sua medição, monitoramento e análise para verificação do atendimento da Política da Qualidade.
2.4.2 – PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
O Planejamento é garantido pelo fluxo de atividades do Sistema de Gestão da Qualidade, assegurando o atendimento aos requisitos gerais e aos objetivos da Qualidade.
As grandes mudanças dentro da estrutura da empresa (instalações, pessoal, estrutura organizacional, equipamentos) que possam influenciar fortemente e que possuam uma grande abrangência ou impacto no Sistema de Gestão da Qualidade devem ser tratadas de forma planejada para prevenir qualquer ruptura no funcionamento do sistema.
2.5 – RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO
2.5.1 – RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
A responsabilidade, a autoridade e a inter-relação das funções e atividades que influem no Sistema de Gestão da Qualidade devem ser definidas e documentadas em Organograma e em Descrições de Cargos.
2.5.2 – REPRESENTANTE DA DIREÇÃO
A empresa deve determinar uma pessoa para ser o Representante da Direção que terá como função, além daquela que exerce no seu dia-a-dia, acompanhar o Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a NBR ISO 9001/2008 e relatar o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade á Diretoria para análise.
2.5.3 – COMUNICAÇÃO INTERNA
A empresa deve definir formas de comunicar informações importantes do Sistema de Gestão da Qualidade a todos os envolvidos (murais, treinamentos, procedimentos escritos, vídeos, etc).
2.6 – ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO
A Direção da empresa deve analisar periodicamente o andamento e o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade.
3 – GESTÃO DE RECURSOS
3.1 – PROVISÃO DE RECURSOS
Os recursos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade funcionar e melhorar são identificados e providos.
3.2 – RECURSOS HUMANOS
Na empresa, as pessoas que executam atividades que afetam a conformidade aos requisitos do serviço são competentes com base em educação, treinamento, habilidade e experiência. Os requisitos de competência são definidos baseados na necessidade da empresa, requisitos contratuais ou legais e normalmente são registrados em descrições de Cargos.
As atividades de treinamento devem ser planejadas, realizadas e as suas eficácias devem ser medidas.
3.3 – INFRA-ESTRUTURA
A infra-estrutura disponível na empresa deve ser adequada para alcançar a conformidade com os requisitos do produto/serviço, incluindo instalações, equipamentos e serviços de apoio. A sistemática de manutenção aplica-se a este item.
3.4 – AMBIENTE DE TRABALHO
Da mesma forma, o ambiente de trabalho na empresa deve ser adequado para alcançar a conformidade com os requisitos do serviço. Ambiente de trabalho diz respeito a condições de limpeza, temperatura e outras que possam deteriorar produtos ou influenciar na execução de uma determinada atividade.
4 – REALIZAÇÃO DO PRODUTO
4.1 – PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO
Os processos necessários para a realização do produto/serviço devem ser definidos e planejados. O desdobramento destes processos em procedimentos ou instruções indicam todos os mecanismos de realização e verificação, monitoramento, medição e inspeções requeridas do produto e serviço e os respectivos registros.
4.2 – PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES
As formas de vender e registrar o que ficou acordado com o cliente devem ser definidas. Nesta atividade deve ficar claro que entendemos perfeitamente o que o cliente quer e que temos condições de atendê-lo. É necessário também evidenciar que estas condições estejam entendidas pelo cliente.
Muitas vezes as empresas possuem mais de um cliente, como por exemplo nos serviços contratados por órgãos públicos e prestados à população.
Os requisitos legais aplicáveis às atividades da empresa devem ser identificados e evidências de atndimento devem ser disponibilizadas.
Reclamações de clientes devem ser tratadas de forma a garantir resposta a todas elas.
4.3 – PROJETO E DESENVOLVIMENTO
Quando a empresa desenvolve produtos ou serviços sob encomenda ela deve planejar e executar este projeto ou desenvolvimento controladamente.
4.4 – AQUISIÇÃO
4.4.1 – PROCESSO DE AQUISIÇÃO
A empresa deve definir uma forma de avaliar, aprovar e monitorar fornecedores e prestadores de serviços.
As compras devem levar em conta estas informações de avaliação.
4.4.2 – INFORMAÇÕES DE AQUISIÇÃO
Os documentos de compra devem descrever claramente o que está sendo pedido ou contratado para evitar erro na entrega.
4.4.3 – VERIFICAÇÃO DO PRODUTO ADQUIRIDO
Deve ser estabelecida a necessidade de inspeção de recebimento de produtos de forma a garantir a conformidade do produto adquirido em relação ao solicitado.
4.5 – PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇOS
4.5.1 – CONTROLE DE PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO
O planejamento e realização dos serviços prestados pela empresa devem ser definidas e sempre que necessário descritos em procedimentos ou instruções.
A necessidade de descrever em documentos as atividades e o nível de detalhamento destes documentos dependem da sua importância para o treinamento, padronização e controle destas atividades. Este julgamento é feito pela empresa.
4.5.2 – VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO
Sempre que uma atividade não puder ser verificada após ser executada deve ser validada a forma da sua execução.
4.5.3 – IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE
A empresa deve identificar os produtos adquiridos por meios adequados, a partir do recebimento até o armazenamento.
A empresa deve identificar os seus produtos/serviços ao longo dos seus processos até a entrega ou prestação do serviço.
A rastreabilidade destes produtos/serviços deve ser garantida conforme necessário ou exigido pelo cliente ou lei.
4.5.4 – PROPRIEDADE DO CLIENTE
Sempre que se utilizar ou se tiver responsabilidade por algum item de propriedade do cliente a empresa deve identificar, proteger e resguardar este item. São consideradas propriedades do cliente: pertences ou bagagem, materiais, informações, dados pessoais, etc.
Qualquer extravio, dano ou inadequação ao uso destes itens, é registrado e relatado ao cliente.
4.5.5 – PRESERVAÇÃO DO PRODUTO
A empresa deve garantir a preservação da conformidade do produto.
4.6 – CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO
A empresa deve estabelecer quais instrumentos ou equipamentos utiliza que façam medições importantes e essenciais á Qualidade. Estes equipamentos devem ser aferidos/calibrados para demonstrar que estão funcionando adequadamente e que podemos confiar nos seus resultados ou medições.
5 – MEDIÇÃO ANÁLISE E MELHORIA
5.1 – GENERALIDADES
A empresa deve estabelecer um sistema de monitoramento que garanta e assegure a melhoria continua da conformidade aos requisitos do serviço e do Sistema de Gestão através de indicadores, assegurando assim a contínua eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.
5.2 – MEDIÇÃO E MONITORAMENTO
5.2.1 – SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A empresa deve definir uma forma de medir, monitorar e garantir o conhecimento e a melhoria da satisfação do cliente.
5.2.2 – AUDITORIA INTERNA
A empresa deve estabelecer um Plano de Auditorias Internas que abranja todos os processos do Sistema de Gestão da Qualidade.
Esta auditoria interna tem o objetivo de avaliar o funcionamento e desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade.
5.2.3 – MEDIÇÃO E MONITORAMENTO DE PROCESSOS
Os processos de realização e de gestão do Sistema de Gestão da Qualidade da Viação Senhor do Bonfim devem ser medidos e monitorados para efeito de ações de correção e de melhoria.
5.2.4 – MEDIÇÃO E MONITORAMENTO DO PRODUTO E SERVIÇO
A verificação da conformidade do produto/serviço às especificações de compra é feita de acordo com a atividade de inspeção de recebimento.
As verificações do produto/serviço são feitas de acordo com as inspeções ou verificações ao longo das atividades.
5.3 – CONTROLE DE PRODUTO NÃO – CONFORME
As situações diferentes do planejado devem ser registradas e tratadas para corrigir.
5.4 – ANÁLISE DE DADOS
Os dados referentes aos desempenhos de cada processo devem ser analisados pelos responsáveis pelos processos e sempre que julgado necessário, abertas ações de melhoria, corretiva ou preventiva.
5.5 – MELHORIAS
5.5.1 – MELHORIA CONTÍNUA
A empresa deve melhorar continuamente o desempenho do seu Sistema de Gestão da Qualidade por meio de ações corretivas e preventivas.
5.5.2 – AÇÃO CORRETIVA
Devem ser estabelecidas e analisadas criticamente ações corretivas específicas para o Sistema de Gestão como forma de garantir a não reincidência da não-conformidade.
5.5.3 – AÇÃO PREVENTIVA
Devem ser estabelecidas e analisadas criticamente ações preventivas específicas para o Sistema de Gestão como forma de prevenir a não incidência da não-conformidade.
